Banyak hal telah berubah di dekade terakhir, bisnis mulai maju, persaingan makin ketat. Banyak trik dan strategi dijalankan untuk mencapai hasil yang lebih. Lebih efisien, lebih besat omzet, lebih besar keuntungan. Satu hal yang paling banyak berubah adalah sisi pelayanan, atau customer service.

Ketika berkunjung ke salah satu operator selular, sudah terasa benar bahwa dunia korporat sudah banyak memperhatikan tim customer service-nya. Selain rapi dan berdandan, tutur kata da gaya bahasa sudah menunjukan profesionalisme. Dari 15-20 antrean yang telah ada, giliran saya masuk dalam menit ke-20, kurang lebih. Termasuk cepat bila dihitung per menit bisa melayani setidaknya satu pelanggan. Perlu dicatat, ada 15 meja layanan yang aktif dan tersedia.

Kesan yang sama juga terjadi di salah satu bank swasta terbesar, di mana untuk antri customer service diharuskan untuk mengambil nomer terlebih dahulu. Karena antrean tidak panjang, tidak lama juga sudah masuk giliranku.

Dengan gaya hidup metropolis yang serba cepat, pelanggan jadi tidak punya waktu untuk menunggu. Kesannya seperti membuang waktu dan lebih baik melakukan hal lain yang lebih produktif.

Akibatnya customer service bisa menjadi penentu untuk meningkatkan penjualan yang tidak bisa diremehkan. Apa gunanya berpromosi, tapi tidak bisa melayani, atau tidak punya kapasitas untuk melayani.

Dari beberapa contoh di atas, permasalahan yang muncul adalah waktu tunggu (wait time). Mulai dari operator selular dengan jutaan pelanggan dengan berbagai masalah, sampai restoran favorit dengan antrian yang berjibun. Bagaimana cara mengakali problema ini?

Dari kedua proses menunggu di operator seluler dan bank swasta, ada satu kemiripan, yaitu langkah pengambilan nomor. Meskipun terkesan sepele, tapi ini juga merupakan langkah untuk memberi update secara berkala bagi pelanggan yang lagi menunggu. Setidaknya para pelanggan bisa antisipasi kapan gilirannya untuk dipanggil.

Satu hal yang bisa diperbaiki adalah mempertanyakan keperluan pelanggan saat pengambilan nomor. Kadang jawaban yang diperlukan sangat singkat dan tidak perlu waktu menunggu yang begitu lama. Selain itu, tim customer service bisa memeriksa dokumen persyaratan, mungkin untuk pendaftaran. Sehingga tidak ada lagi kekecewaan, karena telah menunggu begitu lama dan ternyata dokumen yang diminta masih kurang.

Untuk restoran, bisa memberikan diskon khusus bagi para pelanggan yang bersedia untuk pesan bungkus, daripada makan di tempat. Tentu saja dengan catatan kapasitas dapur masih memenuhi syarat.

Untuk kasus transaksi elektronik, waktu tunggu juga merupakan masalah. Karena ada tenggang waktu cukup lama dari waktu pemesanan sampai barang diterima pelanggan. Bhinneka.com sebagai salah satu pelopor toko online, sudah sadar benar akan hal ini. Pemberitahuan berkala telah dilakukan di tiap pemesanan, agar pelanggan selalu tahu berita terbaru dan kapan barang pesanannya akan diterima.

Masih banyak lagi solusi sepele yang merupakan akibat dari masalah waktu tunggu yang berlebihan. Kiranya, apa yang bisa dilakukan untuk mengakali waktu tunggu dalam transaksi elektronik seperti pemesanan lewat toko maya? Bhinneka mau tahu 🙂

———————————————————————-

Untuk Kontes Berpikir Kritis 2009, anda bisa berkomentar tentang pengalaman anda masing-masing. Sedangkan untuk kategori artikel, anda bisa bercerita atau memberi contoh solusi tentang customer service, yang berkaitan dengan belanja di toko maya. Apa permasalahannya, dan apa yang bisa diperbaiki.