Perasaan di dunia customer service, aturan pertama adalah tidak boleh marah. Sebagai seseorang yang melayani pelanggan, pasti banyak dihadapkan dengan hal-hal yang bernada negatif. Mungkin saja, karena pelanggan kecewa akan produk/layanan yang diterimanya tidak sesuai harapan. Meskipun kadang juga salah perkiraan dari sang pembeli sendiri.

Beberapa hari lalu, saya pergi makan siang di satu depot kwe tiau di Surabaya. Berhubung masih ‘fresh‘ di Surabaya, masih belum sadar kalau tarif parkir sudah naik menjadi Rp 1500. Singkat saja saya beri satu lembaran seribuan. Ternyata si jukir mulai berulah tapi lucu dan menyenangkan, sambil menunjukan karcis parkir yang sudah naik. Kita sebagai orang yang diminta untuk membayar lebih jadi lebih rela untuk menerima, bahkan tertawa sampai kilometer berikutnya.

Contoh lain adalah kedai ice cream cepat saji di Chicago, yang mempunyai konsep mencampur ice cream pilihan pelanggan di atas marmer dingin. Tergantung ukuran yang dipilih, cukup membutuhkan tenaga untuk mengaduk ice cream yang masih keras di atas marmer dengan sendok besar. Para pekerja ini sangat mengandalkan tip sebagai pendapatkan mereka, di atas gaji dasar yang minimal. Lucunya, tiap kali pelanggan memasukan uang kecil ke kotak tip, para pelayan mulai bernyanyi untuk berterima kasih sambil mengaduk ice cream. Seru bukan?!

Masih banyak lagi cerita tentang layanan terhadap pelanggan yang berdampak positif, hanya dengan melakukan hal-hal sepele yang notabene tidak perlu bayar atau modal extra. Nyanyi sebisanya tidak apa koq.

Di era globalisasi, cara untuk mendapatkan barang dari para pemasok luar negeri begitu mudah. Anggap saja modal sudah tersedia, namun persaingan masih ada. Di Indonesia, kecenderungan justru mengarah ke banting harga atau adu harga, yang tidak sehat dan berdampak pada para penjual-penjual sendiri. Oleh karena itu, sudah mulai harus diterapkan barisan customer service yang handal dan siap melayani, termasuk dengan senyuman tadi.

Customer service bukan hanya berarti layanan setelah proses jual, tapi juga layanan sebelum proses jual, guna menarik pelanggan baru. Dengan begitu pentingnya barisan customer service untuk bersaing, saya rasa tidak heran untuk beberapa tahun ke depan adalah era persaingan customer service. Merekalah pententu kesuksesan suatu perusahaan.

Selamat melayani…