Satu budaya yang masih tersisa  dalam dunia customer service adalah gampangnya memberi janji, tanpa memikirkan resiko untuk menepati. Selama dua bulan terkahir, saya telah berhadapan dengan sejumlah toko, perusahaan, maupun individu, yang melibatkan suatu transaksi, termasuk pengiriman barang maupun layanan jasa.

Setelah dijalani, boleh dibilang persentase sukses dan tepat waktunya hanya 75%. Dengan kata lain, hampir semuanya meleset dari janji yang mereka buat sendiri. Yang lebih parah lagi, janji yang mereka buat selanjutnya juga masih luput dari apa yang mereka lontarkan sendiri.

Faktor Umum

Hal yang paling umum terjadi adalah kualitas SDM yang sangat payah, dalam arti lamban dan tidak bertanggung-jawab. Para staff yang harusnya bekerja sebagai suatu tim, tidak mempunyai kesadaran yang cukup untuk berkarya. Bahkan umumnya yang masih berpendidikan kurang masih cenderung bekerja dengan gaji buta, alias asal setor muka.

Suatu instansi kadang juga mengandalkan kerjasama dengan pihak ketiga untuk memenuhi permintaan pelanggan. Sehingga kadang kala penundaan bukan lagi wewenang kita, melainkan merupakan hasil karya pihak ketiga. Yang lebih parah, kita tidak lagi punya wewenang untuk mengkontrol kinerja bawahan mereka.

Masalah yang terakhir biasanya terjadi akibat keserakahan dalam mengambil suatu proyek. Anda tentunya selalu pingin lebih dengan cadangan proyek yang menunggu sehingga revenue tidak terganggu, yaitu dengan cara menerima proyek lebih dari kemampuan. Hasilnya anda harus bekerja tanpa ingat waktu, stress karena kurang istirahat, dan jadwal jadi amburadul. Mungkin saja anda seorang kontraktor interior, tapi koq mengambil proyek pembuatan logo?

Masalahnya…

Klien anda juga punya batas waktu yang harus ditepati. Tidak hanya janji yang dilontarkan kepada kliennya, tapi kemungkinan beliau membutuhkan barang dan jasa tersebut demi kelancaran bisnisnya. Wajar saja, bila memang reputasinya yang dipertaruhkan, beliau jadi lepas kontrol dan mencaci-maki anda bila terlambat terus menerus.

Penawaran Solusi

Hal yang paling gampang adalah mengerti kapasitas kita sendiri. Termasuk apa yang mampu kita tangani dan berapa banyak jumlahnya. Bila memang limpahan proyek jadi semakin banyak, itu artinya anda telah sukses dan waktunya untuk menambah orang dalam tim anda.

Cobalah untuk menambah jumlah hari yang dijanjikan dengan tujuan untuk memeriksa ulang pekerjaan anda. Selain untuk menjaga kualitas, anda punya tenggang waktu yang lebih lega untuk menyelesaikan pekerjaan. Bila pekerjaan selesai lebih awal, bukankah ini suatu kejutan tersendiri bagi pelanggan?

Kadang kala memang kita salah perhitungan dalam memberikan janji. Akibatnya kita melewati janji hari yang kita berikan, bahkan jauh dari hari yang ditentukan. Sebaiknya anda sebagai pihak yang bertanggung-jawab untuk tetap bersikap profesional. Kalau memang parah, bersiaplah untuk merelakan sesuatu, seperti diskon tambahan atau voucher untuk pembelian berikutnya. Demi hubungan kerja, bukan sekedar profit.

Apa pendapat anda? Apakah setuju ini merupakan suatu budaya yang harus dihapuskan?