Satu Persen Yang Menentukan

Satu Persen Yang Menentukan

Korban XL
Tentunya kita sering mendengar dan membaca ketentuan layanan yang menyatakan jaminan keutamaan 99,99. 99,99 uptime dalam konteks hosting. 99,99 anti bocor, dan lain-lain. Apakah benar konsumen menilai dari besaran 99,99 itu?

Hampir semua konsumen mengeluh saat layanan yang dipakainya gagal atau tidak memenuhi ekspektasi. Dan hanya sedikit saja yang memuji waktu suatu layanan berfungsi baik. Dari yang sedikit yang memuji itu sebagian besar kemungkinan tidak banyak berharap sebelumnya bahwa layanan yang dipakainya akan bekerja pada kondisi yang dialaminya.

Nilai layanan ditentukan saat layanan itu sedang tidak prima. PLN dinilai saat listrik padam. Berapa kali terjadi pemadaman dalam sebulan atau seminggu, dan seberapa cepat listrik bisa tersedia kembali. Apa yang terjadi di antara gagalnya layanan dan saat layanan itu berfungsi kembali akan menyumbang sebagian besar nilai akhir yang dibubuhkan oleh konsumen.

#korbanxl menilai XL saat layanan BIS mengalami gangguan. Sinyal yang “nyambung terus” dipertanyakan. Dan tak selang beberapa lama, konsumen mulai mencoba brand lain. Beberapa malah bertindak lebih jauh dengan jalan mengendorse brand lain. Yang lebih parah, semua pengalaman dan aktifitas tersebut disuarakan di ruang publik. Konsumen lain yang kecewa turut memperkuat suara kekecewaan. Yang ragu akan XL pun akan beringsut mundur dan yang hendak mencoba mungkin langsung mengurungkan niat. Tidak hanya satu jenis produk yang akan merasakan imbasnya.

Comcast mendapat nilai baik saat keluhan konsumen ditanggapi dengan responsif. Sedikit kata kepuasan dari konsumen yang bahagia menjadi penentu sebagian besar nilai total Comcast di mata konsumen secara keseluruhan.

Jaminan 99,99 layanan prima adalah keharusan. Tapi apa yang akan benar-benar dihitung adalah saat layanan Anda gagal. Apa yang telah Anda siapkan itu satu persen yang berharga itu? Pernyataan press bahwa yang merugi hanya satu persen saja? atau voucher gratis BIS sebesar 20 ribu rupiah?

9 thoughts on “Satu Persen Yang Menentukan

  1. untung dpotong (dikasi diskon)

    tadinya udah mau berpaling kelain hati, tapi males juga soalnya pake nomernya udah lama, ribet kalo harus ganti2 nomer, sama ngasih2 tau org lain lagio, kalo nomernya udah berubah… 😐

  2. Seringkali prosentase tidak berarti apa – apa saat kompetisi memang berjalan dalam kondisi jauh dari ideal. XL jeblog, telkom suka ngadat, indosat sibuk terus…

    Yah, pada dasarnya mereka semua sudah kenyang dengan makian, dan gimana2 juga tetap aja laku…krn memang dagangan mereka hal yg ga ideal.

  3. Yahhh, karena nomor adalah identitas, sejelek apapun layanan, untuk orang yang bisa dibilang settle, tidak akan berpaling ke opertor lain.

    Pake indosat, Di kotaku gedungnya paling besaaar dari dibanding semua operator yang ada, mo telp cs, klo siang sibuuuuuk, klo malam tidak ada yang ngangkat, ya meski dongkol tetap pake indosat, meski harus juga pake telkomsel juga, yang cacatnya juga banyak, tapi kalo telp cs, jam berapapun selalu standby dan siap di semprot semprot, meski tidak menyelesaikan masalah, tapi emosi pasti reda… hahahaha…

    Akhirnya telponnya sekarang banyak, semua operator ada, repot bawa hape banyak….

    Untuk newbie pasti gonta ganti operator…

  4. Idealnya, promosi selular lebih mempertimbangkan kemampuan jaringan. Analoginya, jika baju sale 50% dan ditaruh di box, bajunya tidak lantas baju yg robek2 dan ga bisa dipakai. Operator kita kan ga gitu. Bisa dianalogikan klo udah promo, baju sobek, mantan baju, keset, sampah, dlsb semua dimasukin box biar bisa kasih tulisan : sale 80%. Ya akhirnya banyak yg ga bisa pakai, dan jeleknya hampir semua OP berlaku sama.

    Tidak ideal yang kedua, operator kita bukannya terbatas, justru melebihi batas sebenarnya. Pilihan kita justru terlalu banyak. Idealnya 1 negara cuma 3-4 operator. Negara kita jauh lebih banyak, terlalu banyak utk tipe bisnis dgn entry n exit barrier yang tinggi. Akibatnya ya harga ancur2an n kualitas tdk terjamin.

  5. kalo buat korbanXL, ada baiknya XL mawas diri dengan ganti tagline atau bikin strategi promosi yang lebih kuat daripada sekadar diskon.. karena 1% yang menentukan itu, bisa berimbas sama 99% lain, menggerus dengan cara suara publik yang memang di-iya-kan secara bersama2

  6. Saya juga korban XL, tapi bisa dimaklumi lah. nomor yang saya pake sekarang ini sejak masih kuliah. Jadi saya tetap setia dengan XL haha…

    Tapi sebenarnya sama saja semua operator, pernah coba indosat, telkomsel (3 operator besar indonesia). Kualitas mirip2 sebenarnya, saat down / jelek juga mirip.

Comments are closed.

Comments are closed.