Tentunya kita sering mendengar dan membaca ketentuan layanan yang menyatakan jaminan keutamaan 99,99. 99,99 uptime dalam konteks hosting. 99,99 anti bocor, dan lain-lain. Apakah benar konsumen menilai dari besaran 99,99 itu?

Hampir semua konsumen mengeluh saat layanan yang dipakainya gagal atau tidak memenuhi ekspektasi. Dan hanya sedikit saja yang memuji waktu suatu layanan berfungsi baik. Dari yang sedikit yang memuji itu sebagian besar kemungkinan tidak banyak berharap sebelumnya bahwa layanan yang dipakainya akan bekerja pada kondisi yang dialaminya.

Nilai layanan ditentukan saat layanan itu sedang tidak prima. PLN dinilai saat listrik padam. Berapa kali terjadi pemadaman dalam sebulan atau seminggu, dan seberapa cepat listrik bisa tersedia kembali. Apa yang terjadi di antara gagalnya layanan dan saat layanan itu berfungsi kembali akan menyumbang sebagian besar nilai akhir yang dibubuhkan oleh konsumen.

#korbanxl menilai XL saat layanan BIS mengalami gangguan. Sinyal yang “nyambung terus” dipertanyakan. Dan tak selang beberapa lama, konsumen mulai mencoba brand lain. Beberapa malah bertindak lebih jauh dengan jalan mengendorse brand lain. Yang lebih parah, semua pengalaman dan aktifitas tersebut disuarakan di ruang publik. Konsumen lain yang kecewa turut memperkuat suara kekecewaan. Yang ragu akan XL pun akan beringsut mundur dan yang hendak mencoba mungkin langsung mengurungkan niat. Tidak hanya satu jenis produk yang akan merasakan imbasnya.

Comcast mendapat nilai baik saat keluhan konsumen ditanggapi dengan responsif. Sedikit kata kepuasan dari konsumen yang bahagia menjadi penentu sebagian besar nilai total Comcast di mata konsumen secara keseluruhan.

Jaminan 99,99 layanan prima adalah keharusan. Tapi apa yang akan benar-benar dihitung adalah saat layanan Anda gagal. Apa yang telah Anda siapkan itu satu persen yang berharga itu? Pernyataan press bahwa yang merugi hanya satu persen saja? atau voucher gratis BIS sebesar 20 ribu rupiah?