Yang paling kita takuti adalah sistem hukum Indonesia, terkait dengan mindset para business owner, terutama yang sudah berumur. Yaitu tentang pandangan mereka terhadap user review. Beberapa menganggap ini sebagai momok yang dengan mudahnya dimanfaatkan oleh lawan bisnis.

Begitulah kutipan dari wawancara tentang peluncuran Goorme. Pembaca Andre P. Siregar (harusnya namaku juga Siregar lho.) bertanya bagaimana kewajiban / tanggung jawab sebuah perusahaan mengenai hal ini.

Hmm … simple question, tough answer. Coba kita ambil beberapa kata kunci, yaitu:

Hukum Indonesia

Dari konsultasi dengan beberapa praktisi hukum, cukup jelas dijawab bahwa dengan menyebutkan nama perusahaan, brand, atau nama seseorang di media umum, yang terkait dengan hal-hal yang kiranya bisa merugikan atau merusak nama baik pihak yang disebutkan, bisa dituntut lewat jalur hukum.

Tentu saja dari tuntutan tersebut harus dikaji ulang kebenarannya, dan lewat proses yang biasanya berliku-liku (termasuk budaya suap sana, suap sini) hakim pemimpin sidang akan mengambil keputusan, yang belum tentu semestinya. Itulah budaya hukum Indonesia, sejujurnya saja.

Mindset Business Owners

Cara pemikiran para pemilik business sebenarnya bukanlah suatu kejutan, dan pernah dibahas sebelumnya.  Beberapa di antara mereka masih belum mempunyai email, tidak rajin online, atau tidak punya Facebook account. Jadi jangan berharap mereke mengerti apa itu server, IP Address, internet security, content management, dsb.

Proses edukasi merupakan langkah yang tepat, mungkin perlu waktu lebih untuk duduk bersama dan saling bertukar pengalaman akan apa yang terjadi di lapangan, dan bagaimana sikap dan tindakan yang akan diambil bila hal-hal tersebut terjadi.

User Review

Komentar atau review pembaca akan suatu produk, brand, atau perusahaan sudah seharusnya menjadi manfaat bagi pemilik bisnis, sebagai kajian atau ulasan. Namun perlu disadari, user review di internet bukanlah sebuah komplain ala suara pembaca di media tradisional.

Keduanya memang mirip bentuknya, tetapi mempunyai tujuan yang (seharusnya) berbeda. Prosedur penerbitan juga jauh berbeda, mengingat suara pembaca diharuskan menyerahkan identitas diri untuk bisa diterbitkan. Sedangkan user review cukup dengan validasi alamat email. Proses penyaringan yang berbeda menuntut perlakuan yang berbeda pula.

Komunitas di dunia maya sebenarnya tidak jauh berbeda dengan di dunia nyata, dengan komposisi yang tidak jauh berbeda pula.

Aktifitas Lawan Business

Dunia bisnis adalah dunia yang kejam, teman / kawan bisa menjadi lawan kapanpun juga. Sayangnya beberapa pelaku bisnis tidak mempunyai moral yang cukup, untuk mencegah hal-hal sepele yang tidak seharusnya dilakukan. Hal ini terkait juga dengan budaya hukum Indonesia, seperti yang disebutkan diawal tulisan ini, yang tidak tegas akan hal-hal sepele. Sehingga pelaku / pelanggar tidak perlu berpikir lebih jauh akan konsekuensi atas perbuatannya.

—

Dari feedback dan respond yang masuk dari para business owner, Goorme berusaha mengambil celah yang kiranya bisa memuaskan pihak yang bersangkutan, yaitu pengguna, business owners, dan Goorme sendiri. Walaupun Goorme tidak berangkat sebagai situs ulasan makanan / restoran, setidaknya kehadiran user review atau komentar pengguna membawa cita rasa sendiri, yang membuat Goorme tidak terkesan monoton. Sehingga Goorme juga tidak bisa berangkat tanda suara konsumennya.

Sedangkan kekhawatiran business owners akan penyalahgunaan fitur review patut dipertimbangkan, terkait dengan budaya orang Indonesia yang kadang tidak bertanggung jawab. Beberapa kejadian yang terkait isu (entah benar atau tidak) tentang suatu restoran, yang mengakibatkan kerugian besar dan rusaknya nama baik dari bisnis tersebut. Goorme sebagai partner tidak akan mau hal ini terjadi.

Membangun Suatu Kebijaksanaan Yang Memuaskan Semua Pihak

Bila memang bertujuan untuk menjalankan sebuah bisnis, tentunya dari awal kita sebagai sebuah perusahaan harus siap untuk memuaskan para klien, termasuk menerima masukan dari pelanggan. Sembari melakukan edukasi dan bimbingan tentang teknologi terhadap para business owners, pihak perusahaan sudah seharusnya mengambil tindakan pro-aktif untuk mencegah content yang tidak semestinya, termasuk menghapus hal itu secepatnya.

Untuk Goorme sendiri, kami mengambil suatu kebijakan bahwa user review tidak semestinya disamakan dengan sebuah komplain, atau hal-hal yang memerlukan dukungan bukti atau fakta. User review adalah sebuah penilaian akan sesuatu, yang tidak seharusnya dinilai satu per satu, tapi harus dibandingkan dengan user review lainnya, sebagia satu kesatuan yang membentuk suatu opini publik.

Aksi pro-aktif yang dilakukan, sebenarnya tidak dikhususkan untuk menangani user review saja, tapi demi menjaga kelangsungan komunitas online yang nyaman dan menyenangkan.

How can you grow, if you can’t handle your customers’ reviews? Not ready for negative feedbacks? Don’t do business in the first place.